Благодаря Интернету клиенты могут искать и узнавать все, что им нужно знать, прежде чем совершать покупку.

Будь то сравнение отзывов клиентов, следование рекомендациям друзей или прокрутка социальных сетей, чтобы получить представление об общем опыте - клиенты более уполномочены и информированы, чем когда-либо прежде.

Это означает, что маркетинг больше не просто яркая реклама и броские слоганы.

Вместо этого маркетинг теперь сосредоточен вокруг клиента и является ключевым фактором в повышении удержания, вовлеченности, защиты и, в конечном итоге, роста. В этой статье мы рассмотрим, что такое клиентский маркетинг и стратегии клиентского маркетинга, которые вы можете использовать для своего бизнеса.

Оглавление:

• Что такое клиентский маркетинг?
• Преимущества клиентского маркетинга
• Стратегии клиентского маркетинга
• Заворачивать

Что такое клиентский маркетинг?

Обычно мы думаем о маркетинге как о том, что вы делаете для привлечения новых клиентов. Маркетинг для клиентов продвигает его еще дальше.

Он выходит за рамки этих первоначальных усилий по привлечению клиентов, поскольку фокусируется на тех клиентах, которые у вас уже есть. Сюда входят маркетинговые стратегии, которые взаимодействуют с вашими существующими клиентами, улучшают удержание клиентов и поощряют их защиту.

Цель состоит в том, чтобы использовать маркетинг не только для привлечения новых клиентов, но и для удержания их в качестве клиентов и, в конечном итоге, для защиты вашего бизнеса.

Преимущества клиентского маркетинга

Сосредоточив свои маркетинговые усилия на существующих клиентах, вы можете многое получить. Вот некоторые из преимуществ клиентского маркетинга:

Удержание клиентов

Ни для кого не секрет, что привлечение нового клиента обходится дороже, чем удержание существующего. Фактически, это может быть в 5 раз дороже .

Кроме того, удержание клиентов является ключевым показателем вашего бизнеса в целом. Высокий уровень удержания показывает, что ваш бизнес что-то делает правильно, а клиенты довольны.

Узнаваемость бренда

Для вашего бизнеса очень важно иметь сильное присутствие в Интернете. Одно исследование показало, что 87% решений о покупке начинаются с исследования, проведенного в Интернете до совершения покупки.

Наличие постоянных клиентов, которые пишут положительные отзывы, подписываются на вас в социальных сетях и готовы делиться своим опытом, помогает повысить узнаваемость бренда и сделать ваш бизнес более узнаваемым среди вашей целевой аудитории.

Социальное доказательство

Наряду с повышением узнаваемости бренда клиенты обеспечивают социальное доказательство вашего бизнеса.

Подумайте о своей повседневной жизни. Вы с большей вероятностью пойдете в ресторан, стоя в очереди за дверью, или в тот, который пуст? Вы бы предпочли пойти посмотреть фильм, которым бредят критики, или фильм с ужасными отзывами? Это и ежу понятно.

Каждый положительный отзыв, отзыв или рекомендация клиентов - это социальное доказательство, которое может помочь увеличить конверсию. В конце концов, если все говорят, что это здорово, значит, это здорово.

Молва

Ваши клиенты могут быть вашими лучшими маркетологами и иметь возможность помочь в развитии вашего бизнеса с помощью рекомендаций и рекомендаций.

Людей волнует, что говорят другие клиенты. 83% американцев говорят, что рекомендация друга или члена семьи из уст в уста повышает вероятность покупки этого продукта или услуги.

Увеличить рост

С помощью клиентского маркетинга вы улучшите отношения со своими клиентами, что, в свою очередь, будет лучше для вашего бизнеса в целом.

Наличие клиентов в качестве защитников бренда улучшает ваш маркетинг. Работа с постоянными покупателями, которые уже знакомы с вашими продуктами, означает меньше времени и ресурсов службы поддержки. А включение отзывов клиентов в развитие бизнеса приводит к появлению продуктов и услуг, которые лучше соответствуют потребностям ваших клиентов.

Все это - наряду с увеличением доходов и прибылей от постоянных клиентов - может изменить правила игры для вашего бизнеса.

Стратегии клиентского маркетинга

От удержания до поддержки - существует целый ряд тактик и действий, которые можно использовать для охвата и вовлечения существующих клиентов.

Вот 8 маркетинговых стратегий клиентов, которые вы можете использовать для улучшения удержания и роста.

1. Персонализируйте клиентский опыт

Как мы уже говорили ранее, клиентский маркетинг выходит далеко за рамки первоначального приобретения.

С самого начала ищите способы общаться и взаимодействовать со своими новыми клиентами. Это может быть приветственное письмо, шаги по адаптации или работа напрямую с вашей командой по работе с клиентами.

В этих усилиях ключевым моментом является персонализация.

71% клиентов говорят, что их разочаровывает безличный опыт, в то время как 44% говорят, что они с большей вероятностью станут повторными клиентами после индивидуального опыта.

Существует множество способов персонализировать опыт - от тщательно подобранного содержимого электронной почты, соответствующего интересам клиента, до индивидуального обучения адаптации, соответствующего уровню навыков клиента.

Отличный пример персонализации - это бесплатное онлайн-приложение для письма Grammarly . Grammarly начинает свой клиентский маркетинг с приветственного письма, ресурсов для ознакомления с тем, как использовать их программное обеспечение, и настроек предпочтений для будущих коммуникаций.

После этого они продолжают привлекать клиентов через персонализированные «еженедельные дайджесты» по электронной почте, в которых обобщается статистика пользователей, включая продуктивность, словарный запас и мастерство письма.

2. Привлекайте внимание клиентов с помощью пользовательского контента.

Важным фактором успешного клиентского маркетинга является построение отношений. Один из лучших способов сделать это - привлечь внимание клиентов к пользовательскому контенту.

Пользовательский контент (UGC) - это любой контент, созданный и распространенный вашими клиентами органически. Это могут быть изображения, сообщения, твиты, прямые трансляции, видео и т. Д. Пользовательский контент может быть включен в контент вашего веб-сайта, на страницы социальных сетей или в другие маркетинговые материалы, такие как медийные или баннерные объявления.

С помощью этой стратегии вы будете взаимодействовать со своими клиентами, и, вероятно, они будут чувствовать себя более связанными с вашим бизнесом, что приведет к постоянной лояльности к бренду.
Это отличный маркетинговый инструмент для привлечения новых клиентов. UGC укрепляет доверие, повышает доверие и влияет на решения клиентов о покупке. 85% клиентов говорят, что предпочитают пользовательский контент больше брендированному контенту.

Предоставьте клиентам возможность обмениваться контентом по нескольким каналам. Это может включать:

• Размещение пользовательского контента на вашем сайте в специальном разделе
• Репостинг и повторная публикация пользовательского контента на страницах социальных сетей
• Создание проблем в социальных сетях вокруг продуктов / услуг вашего бренда
• Продвижение хэштегов и слоганов для конкретных брендов

Например, бренд HelloFresh поощряет пользовательский контент как в социальных сетях, так и на своем веб-сайте, продвигая «Приготовь это. Любить это. Отметьте это #HelloFreshPics ». Только в Instagram опубликовано более 200000 сообщений, и HelloFresh включает публикации как часть содержимого своей домашней страницы.

Легкость и доступность - ключ к любой стратегии пользовательского контента. Вы хотите, чтобы ваши клиенты не только были готовы поделиться вашим бизнесом с другими, но и были рады.

Вот несколько советов по использованию пользовательского контента:

• Сделайте отправку пользовательского контента простой и понятной
• Иметь сильный призыв к действию для отправки
• Будьте прозрачны в том, как и где будет использоваться контент
• Предоставьте четкие рекомендации по бренду, сроки подачи и политику в отношении контента
• Последовательно используйте фирменные хэштеги на всех каналах
• Включите примеры из других материалов для справки

3. Участвуйте в социальных сетях.

Социальные сети являются неотъемлемой частью общего опыта клиентов. Это способ взаимодействия клиентов с вашим брендом - будь то канал поддержки клиентов, обмен контентом, созданный пользователями, или просто источник поддержки вашего бизнеса.

Начните с того, что узнайте, где находятся ваши клиенты и что они говорят.

С помощью Mention вы можете легко увидеть, кто говорит о вашем бизнесе, что они говорят и где делятся этим. Это особенно полезно, поскольку вы будете получать уведомления каждый раз, когда о вашей компании упоминают где-либо в Интернете, вместо того, чтобы знать, когда вы непосредственно отмечены.

Как только вы поймете, где находится ваша аудитория, вы можете начать определять, как и где взаимодействовать с клиентами.

Вообще говоря, для большинства предприятий полезно иметь страницу в Facebook. Facebook, будучи самой популярной социальной сетью, по сути является продолжением вашего веб-сайта. Он предоставляет важную информацию о вашем бизнесе, действует как канал обслуживания клиентов и полезен для передачи последних объявлений и обновлений.

Кроме того, то, как вы будете использовать социальные сети для маркетинга клиентов, будет зависеть от вашего бизнеса. Например, если вы планируете делиться большим количеством пользовательского контента, сосредоточьтесь на визуально-ориентированных платформах, таких как Instagram. Или, если вы хотите создать учебные пособия по продукту, рассмотрите возможность создания канала YouTube.

Способы использования социальных сетей для клиентского маркетинга включают:

• Быть активным и отзывчивым во всех своих учетных записях в социальных сетях
• Ретвитинг или репост упоминаний клиентов
• Предоставление ответов на часто задаваемые вопросы
• Информирование клиентов о любых перебоях в обслуживании или новых обновлениях
• Создание ориентированного на клиента контента, такого как сеансы вопросов и ответов и обучающие видео
• Решение проблем в социальных сетях
• Размещение тем разговора для начала обсуждения

Как и пользовательский контент, важно, чтобы клиенты чувствовали себя желанными для взаимодействия с вашим бизнесом в социальных сетях.

Косметический бренд Glossier отлично справляется с этим, поскольку они создали культовую личность в социальных сетях, частью которой хотят быть их клиенты. Их стратегия включает в себя активный повторный обмен пользовательским контентом, еженедельные задачи в социальных сетях по определенным темам и обращение к эстетике своей клиентской базы, чтобы делиться продуктами Glossier было модно и круто.

4. Создайте сообщество

Людям нравится быть частью чего-то большего, чем они сами, поэтому, работая над созданием сообщества, связанного с вашим бизнесом, вы можете увеличить удержание, удовлетворение и лояльность.

Прежде чем мы забегаем вперед, важно пояснить, что это не обязательно означает, что ваше сообщество должно заниматься исключительно вашим бизнесом. Например, если вы продаете кроссовки, вам не следует создавать сообщество только вокруг ваших конкретных кроссовок. Вместо этого речь может идти о беге в целом - например, списки различных марафонов, инструкции по тренировкам, советы по растяжке, информация для беговых групп и т. Д.

Вы можете создать сообщество как онлайн, так и лично, используя:

• Форумы и форумы
• Онлайн-группы (Facebook, LinkedIn)
• Мастер-классы и классы
• Местные мероприятия и встречи
• Конференции и выездные мероприятия

Компания розничной торговли REI успешно сделала это, создав сообщество, в котором клиенты «могут общаться, учиться, делиться и вдохновлять друг друга выходить на улицу». Это включает в себя доску форума с темами о жизни на свежем воздухе и местных событиях. Кроме того, магазин предлагает приключенческие путешествия, личные мероприятия и семинары, а также тематические занятия на свежем воздухе.

Это также хорошая возможность поделиться инсайдерской информацией и льготами для ваших самых лояльных клиентов, такими как коды скидок только для участников или ранний доступ к продажам.

5. Поощряйте защиту интересов клиентов

У вас больше шансов совершить покупку где-нибудь с большим количеством отзывов и высоких оценок или где-то без отзывов или низких оценок? Выбор прост. И вы не одиноки: 97% потребителей говорят, что онлайн-обзоры влияют на их решения о покупке.

Ваши клиенты играют жизненно важную роль в репутации вашего бренда, особенно когда дело касается отзывов и отзывов.

Работайте над тем, чтобы любой положительный опыт клиентов превратился в положительные отзывы. Это может включать:

• Отправка электронного письма после совершенной покупки
• Запрос отзывов после положительного взаимодействия со службой поддержки
• Ответ на упоминания в социальных сетях ссылкой на обзор
• Проведение обзорных кампаний, направленных на постоянных и постоянных клиентов.

Популярные сайты с обзорами включают Google, Yelp, TrustPilot, а также множество нишевых сайтов с обзорами для конкретных отраслей. Наличие сильных отзывов на этих сайтах поможет вашему бизнесу занять первое место в результатах поиска, а также повысит авторитет и узнаваемость бренда.

Это также может быть отличным рекламным материалом для главной страницы вашего веб-сайта и страниц продуктов, а также для кампаний по электронной почте и медийной рекламы.

Магазин спортивных товаров Fabletics использует отзывы и рейтинги на протяжении всего пути к покупке . Это включает продвижение их продуктов с рейтингом «5 звезд» в электронных рассылках и на их домашней странице.

Кроме того, они публикуют отзывы покупателей на каждой странице продукта, зарабатывая им бесценные рекламные акции с комментариями, в которых говорится: «Лучшие леггинсы, которые у меня есть» или «Я купил их всех цветов».

Кроме того, отзывы клиентов также могут быть очень важными. Отзывы могут быть цитатами, историями успеха или видеороликами, в каждом из которых рассказывается о впечатлениях клиентов из первых рук и выражается одобрение вашего бизнеса.

Разместите отзывы на главной странице, целевых страницах или в специальном разделе вашего сайта. Обязательно включайте в текст фотографии и логотипы, и, если возможно, используйте более узнаваемые бренды и людей.

Например, раздел отзывов Survey Monkey начинается с упоминания «Fortune 500» для подтверждения. Затем в нем представлены цитаты основателей брендов и директоров компаний, а также отображаются логотипы известных брендов, таких как GoPro и Lyft.

Как правило, ваши постоянные клиенты будут рады вам в этом помочь. И в качестве дополнительного бонуса они получат бесплатное продвижение и рекламу от размещения на вашем сайте.

6. Вознаграждение реферальными программами

Рефералы - еще одна эффективная маркетинговая стратегия для клиентов. Поскольку 92% потребителей верят предложениям друзей и семьи больше, чем рекламе, рекомендации клиентов могут быть очень ценными.

Используя такие инструменты, как Tapfiliate , вы можете легко запустить свои собственные партнерские и реферальные маркетинговые программы, чтобы стимулировать клиентов делиться вашим брендом.

Клиенты могут продвигаться через веб-сайты, социальные сети и блоги, а также использовать реферальные ссылки для отправки трафика на ваш сайт. В обмен на продвижение по службе клиенты получают комиссию за каждого успешного реферала - обычно это происходит, когда их рефералы в конечном итоге совершают покупку или подписываются на услугу.

Это беспроигрышный вариант.

Ваши клиенты могут получать вознаграждение за рекомендации продуктов и услуг, которые им уже нравятся. И ваш бизнес будет продвигаться через проверенные источники и получать целевой трафик. Кроме того, модель оплаты по результатам делает это маркетинговое мероприятие с низким уровнем риска.

Один из лучших примеров успешного реферального маркетинга - Dropbox . Они использовали реферальную программу, чтобы побудить людей говорить о своем продукте, и вознаграждали всех успешных рефералов бесплатным облачным хранилищем. Это оказалось успешным, поскольку Dropbox смогла вырасти со 100 тыс. Пользователей до более 4 млн всего за пару лет.

Сделайте так, чтобы реферальные ссылки были легко доступны и ими было удобно делиться, чтобы клиенты могли легко продвигать ваш бизнес. Включите общие реферальные ссылки в подтверждения по электронной почте, на страницах оформления заказа, а также как часть учетных записей пользователей и информационных панелей.

7. Используйте контент, ориентированный на клиентов.

Клиентский маркетинг заключается в том, чтобы прислушиваться к своим клиентам и работать над тем, чтобы предоставить им наилучшие возможности. И контент, ориентированный на клиентов, - отличный способ добиться этого.

Что нравится вашим клиентам? С чем они борются? Что держит их в качестве клиентов? Какие болевые точки?

Общаясь со своими клиентами - например, общаясь со службой поддержки, опросы в социальных сетях и обзоры - вы можете получить ценную информацию, которая поможет вам создавать полезный и актуальный контент.

Это может быть контент, который расширяет возможности ваших существующих клиентов, а также контент для привлечения новых. Это может включать:

• Сообщения в блоге
• Обновления и объявления компании
• Отчеты о тенденциях в отрасли
• Электронные книги и технические документы
• FAQs
• Подтверждающие документы
• Тематические исследования и истории успеха
• Видео уроки
• Онлайн-курсы обучения

Прекрасный пример этого - компания Moz , занимающаяся разработкой программного обеспечения для SEO. Moz может предложить множество контента - от руководств для начинающих для потенциальных клиентов, заинтересованных в изучении SEO, до еженедельных видеороликов на белой доске для более опытных маркетологов, которые уже используют их программное обеспечение. Создаваемый ими контент может использоваться на протяжении всего жизненного цикла клиента, от маркетинга до адаптации, поддержки клиентов и дальнейшего успеха клиентов.

8. Держите клиентов в курсе

Привлечение новых клиентов и создание прочного первого впечатления - это только начало, но работа на этом не заканчивается.

Потребительский маркетинг включает в себя заинтересованность ваших клиентов и актуальность вашего бренда среди аудитории. Вот несколько способов держать ваших клиентов в курсе:

• Специальные предложения или скидки
• Объявления о распродажах и праздниках
• Новые выпуски продуктов или обновления
• Соответствующие отраслевые статьи, советы или подсказки
• Истории, представляющие интерес для людей с участием вашей компании
• Награды или упоминания в СМИ
• Информационные бюллетени с актуальной информацией о компании

Этим контентом можно поделиться по электронной почте, в социальных сетях, на онлайн-форумах, в сообщениях в приложении или даже с помощью индивидуальных сообщений, таких как письмо или телефонный звонок, если вы хотите добавить более индивидуальный подход.

Hostelworld освоил эту стратегию клиентского маркетинга. Туристическая компания регулярно отправляет клиентам электронные письма, начиная от предложений по размещению, путеводителей по городам и сообщений в блогах, таких как 10 мест для посещения, чтобы расширить возможности женщин. Разнообразный контент привлекает клиентов, а не засыпает их сотнями нерелевантных писем.

Заворачивать

Беспрепятственно объединяя свои маркетинговые усилия с клиентским опытом, вы найдете способы не только удержать существующих клиентов, но и привлечь новых. Клиентский маркетинг - ключ к повышению удержания, поощрению защиты и общего роста вашего бизнеса.

Если вы хотите, можно купить подписчиков, хорошая накрутка подписчиков в инстаграм не повредит, например сайт instaga.ru осуществляет данные услуги.